陜西國(guó)稅：海天起點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理軟件HTCEM（金稅版）在陜西國(guó)稅順利上線
陜西國(guó)稅：海天起點(diǎn)客戶體驗(yàn)管理軟件HTCEM（金稅版）在陜西國(guó)稅順利上線
項(xiàng)目背景
金稅三期工程(優(yōu)化版)是在全國(guó)稅務(wù)信息化的重點(diǎn)建設(shè)工程，為了提升金稅三期各系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，急需建立一套服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和衡量體系，并促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的常態(tài)化。
今年3月份，海天起點(diǎn)的HTCEM（金稅版）已經(jīng)在陜西省國(guó)稅順利上線，并取得了如下明顯成效：
·快速定位故障，避免部門間的責(zé)任推諉：
案例解析：7月征期的某日下午，系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)管理人員突然接到大量用戶投訴電話反饋：“防偽稅控系統(tǒng)無法正常使用，部分網(wǎng)頁打開很久沒反應(yīng)，請(qǐng)立即解決問題”。時(shí)間一分一秒的過去，網(wǎng)絡(luò)管理員發(fā)現(xiàn)所有的網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)都是正常的，但用戶的反饋卻沒有停止，還有人不停的反饋故障。因此，立即想起使用HTCEM，赫然發(fā)現(xiàn)如下報(bào)錯(cuò)： HTCEM顯示用戶訪問防偽稅控出現(xiàn)大量403服務(wù)器拒絕請(qǐng)求和500服務(wù)器內(nèi)部錯(cuò)誤！如下圖：
整體錯(cuò)誤率達(dá)到了驚人的10%，考慮到各個(gè)底層服務(wù)的相互調(diào)用關(guān)系，這對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)來說意味著不可用！
HTCEM的顯示完全排除了網(wǎng)絡(luò)的問題，并根據(jù)提供的URL等相關(guān)線索立即定位了故障點(diǎn)。立即通知應(yīng)用管理員，故障解決！
項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容
通過我們的調(diào)研，各省國(guó)地稅最常出現(xiàn)的問題就是網(wǎng)絡(luò)部門和應(yīng)用部門間因?yàn)楣收隙ㄎ徊磺鍖?dǎo)致的責(zé)任推諉。HTCEM采用旁路監(jiān)聽的方式，100%無遺漏地監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，可以大幅提高問題和故障的定位準(zhǔn)確度，并提供歷史回溯，避免部門間的責(zé)任推諉，進(jìn)而大大提升了稅務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)能力。
· 建立全面的服務(wù)質(zhì)量量化指標(biāo)體系，變模糊感覺為數(shù)字指標(biāo)：
服務(wù)質(zhì)量怎么叫“好”，怎么叫“壞”？需要由精確的量化指標(biāo)來衡量。而以往，因?yàn)槿狈Υ祟愂侄危脩糁荒軕{感覺來評(píng)判，而不同人的感覺不一樣，不同的時(shí)段效果也不一樣，就導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的好與壞，缺乏一種客觀的評(píng)估手段。
HTCEM在陜西國(guó)稅上線后，可以100%無遺漏地監(jiān)控和記錄各類用戶訪問，并且提供量化的分析與比對(duì)，為建立科學(xué)額服務(wù)質(zhì)量考核提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)字指標(biāo)依據(jù)。
例如，我們可以提供某市所有稅所對(duì)應(yīng)用的訪問質(zhì)量評(píng)估。如下圖：
同時(shí)，這種對(duì)比可以深入到每一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，可以立即報(bào)警。
·針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，建立全面深入的監(jiān)控和分析：
案例解析：在對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的日常運(yùn)維中，用戶希望對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程（work flow）進(jìn)行重點(diǎn)分析監(jiān)控。經(jīng)過與業(yè)務(wù)人員大量的溝通交流，我們提取了幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的流程，將其URL鏈接解析成對(duì)應(yīng)的中文業(yè)務(wù)名稱，并將整個(gè)業(yè)務(wù)流串聯(lián)起來進(jìn)行監(jiān)控和分析。
如下圖：該業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行從步驟一到步驟二有一定的訪問流失，而步驟一的延時(shí)較高，這會(huì)導(dǎo)致部分用戶因?yàn)闆]有耐心等待頁面更新而中斷操作，那么，優(yōu)化步驟一就有助于提高整個(gè)業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行效率。
HTCEM可以提供為什么步驟一響應(yīng)緩慢的原因，幫助進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)優(yōu)。
·提供深入到SQL語句級(jí)的智能優(yōu)化建議：
案例解析：在征期集中診斷期間，我們發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)性能瓶頸主要在SQL語句的執(zhí)行上，通過HTCEM的數(shù)據(jù)庫分析功能，可以對(duì)SQL語句進(jìn)行各個(gè)維度的提取分析。例如：
捕捉慢的SQL（延時(shí)較高的SQL語句）：
捕捉性能殺手（占用服務(wù)器資源最多的SQL語句）：
項(xiàng)目成果
結(jié)合諸如高頻SQL和熱點(diǎn)表等維度，可以為用戶指明應(yīng)用優(yōu)化的方向。 未來，我們將根據(jù)用戶的需求，不斷進(jìn)行客戶化定制，完善HTCEM（金稅版），為國(guó)家稅務(wù)工作的現(xiàn)代化和智能化做出我們的貢獻(xiàn)！
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