某省電力：全面評測真實用戶體驗感知，助力遼寧電力企業(yè)信息化服務(wù)能力起飛！
某省電力：全面評測真實用戶體驗感知，助力遼寧電力企業(yè)信息化服務(wù)能力起飛！
項目背景
隨著信息通信系統(tǒng)日漸一體化、集群化、復(fù)雜化，數(shù)據(jù)爆炸性的增長，對現(xiàn)有“信息系統(tǒng)客戶服務(wù)能力”提出了新的要求。企業(yè)越來越多的業(yè)務(wù)從以前的“面對面”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸诰€化”服務(wù)，信息系統(tǒng)作為服務(wù)客戶的第一站被推向“前臺”， 企業(yè)服務(wù)能力提升的關(guān)鍵點也從以前的業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)移到信息部門，信息化部門面對專業(yè)素質(zhì)和行為偏好各不相同的內(nèi)部用戶和社會公眾用戶，承受著前所未有的壓力，亟需建立一套有效的用戶體驗感知衡量評測體系，用以對信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量進行普遍性、代表性、持續(xù)性的跟蹤分析，全面提升信息化部門的系統(tǒng)運營能力和服務(wù)能力。
項目建設(shè)內(nèi)容
某省國網(wǎng)信通分公司在日常工作中發(fā)現(xiàn)以下問題： （1） 系統(tǒng)性能緩慢，無法快速定位性能瓶頸，導(dǎo)致內(nèi)部各部門推諉扯皮現(xiàn)象嚴重，影響服務(wù)能力提升； （2） 缺少對信息系統(tǒng)客戶體驗進行量化的衡量評測，難以有效評估系統(tǒng)優(yōu)化改進效果，進而給運營決策帶來困惑； （3） 客戶人員素質(zhì)千差萬別和偏好不一，無法主動掌握用戶行為偏好，缺少對用戶的需求感知預(yù)測能力，難以變被動為主動。 為此，海天起點為用戶定制了基于HTCEM的基于大數(shù)據(jù)的用戶體驗衡量評測系統(tǒng)，用以解決用戶的“煩惱”。 HTCEM方案架構(gòu)：
該方案結(jié)合嗅探分析技術(shù)、協(xié)議解析技術(shù)和大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，做到對信息系統(tǒng)的全面實時的跟蹤分析。 對訪問數(shù)據(jù)按照系統(tǒng)、來源進行分類，全面展示實時訪問趨勢圖、故障信息展示、性能瓶頸點，具體如下：
按照系統(tǒng)逐個展示運營信息以及針對較慢的來訪展示具體IP和用戶名信息：
支持按照某個地市提供詳細的UV會話活躍度、 PV頁面點擊量、系統(tǒng)整體性能：
將各個地市的實時網(wǎng)絡(luò)延時進行詳細對比展示，將故障問題從被動接收一線人員反饋轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)、提前處理：
項目成果
本項目利用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、客戶事先不知道的、但又是潛在有用的用戶體驗信息，建立信息系統(tǒng)用戶體驗量化評測標準。充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)對互聯(lián)網(wǎng)用戶全面研究、實時跟蹤用戶體驗、了解用戶個性化特征、分析結(jié)果精準四方面的優(yōu)勢特點，最終達到優(yōu)化信息系統(tǒng)性能、加強信息化
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